Uma experiência em todos os canais é a nova realidade do varejo. À medida que aparelhos digitais permitem que os consumidores façam compras onde e como bem entenderem, a “ida” às compras em uma loja física precisa ser repensada. Os consumidores não estão simplesmente usando lojas físicas como “showrooms”— examinando os produtos na loja e, então, procurando online a opção com o custo mais baixo, eles também estão usando a Internet como “webroom” – pesquisando online e depois efetuando a compra em lojas físicas.

Nem todos os métodos de pesquisa online são aproveitados igualmente pelos consumidores. A utilidade de anúncios online, e-mails de lojas e mídias sociais é inferior à de outras atividades, mas ainda podem ter um poderoso efeito latente sobre as vendas. O e-commerce além das fronteiras é um fenômeno crescente. Mais da metade dos entrevistados na pesquisa (57%) declara ter comprado de um varejista online fora de seu país nos últimos seis meses.

Os cartões de crédito (53%) e sistemas digitais de pagamento (43%) também são as formas de pagamento mais comumente utilizadas, mas pagamento mediante entrega é particularmente comum nos mercados em desenvolvimento.

Para superar as barreiras online da inspeção física e as dúvidas sobre a qualidade e a exatidão dos pedidos, as estratégias para a plataforma online devem enfatizar suas vantagens diferenciadoras, tais como praticidade, sortimento e custo/benefício.