Un reciente vídeo realizado por dos maleducados empleados de Domino's dejó un mal sabor de boca a los clientes que lo vieron. Sin embargo, gracias a algunos informadores de las redes sociales, Domino's pudo publicar rápidamente su propia respuesta en YouTube como remedio al vídeo viral que podía dañar la marca. Durante la crisis, se disparó el interés por la marca en Internet.

Patrick Doyle, Presidente de Domino's U.S.A., dio las gracias a la comunidad en línea por el consejo en su vídeo y la marca también creó una cuenta de twitter @dpzinfo para comunicarlo.

Otra de las grandes marcas, Amazon, también fue objeto de críticas en las redes sociales cuando se eliminaron títulos de temática gay y lésbica de la clasificación de ventas de Amazon. Esto provocó una protesta y la creación de la etiqueta #amazonfail en Twitter. Amazon emitió un comunicado afirmando que se trataba simplemente de un fallo informático y un "error de catalogación torpe".

Comparativamente, la historia de Amazon subió un poco más que la de Domino's, pero ninguna de las dos registró tanta expectación como la cantante británica Susan Boyle, cuya actuación en "Britain's Got Talent" se convirtió en un éxito en Internet.

Pero lo importante no es la cantidad de comentarios, sino la emoción, la intensidad y la negatividad asociadas a una marca en crisis. Palabras como "asqueroso" y "moco" acosaron a Dominos. La palabra "Motrin" también se coló en la conversación, haciéndose eco de los problemas de relaciones públicas que tuvo esa marca con un anuncio que se hizo negativamente viral.

Vea un mapa de asociación de marcas de Domino's antes y después de la crisis.

Del mismo modo, etiquetas como "#glitchmyass" aparecieron en Twitter en relación con Amazon. Cuando las nubes (de etiquetas) negativas se ciernen sobre su marca, es fundamental ser capaz de rastrear las amenazas en línea y responder de inmediato a través de las redes sociales.

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