Por Pete Blackshaw, Nielsen
2008 fue un año muy interesante -aunque muy revuelto- para los profesionales del marketing y los investigadores. Las redes sociales pasaron de ser un complemento experimental a convertirse en una atracción general. Twitter registró enormes tasas de crecimiento, Barack Obama reescribió las reglas del marketing digital y el compromiso de los usuarios, y Zappos.com, "el servicio es marketing", reescribió las nuevas reglas para crear marcas y reconfigurar el comercio electrónico. La tendencia de Facebook fue al alza, MySpace se mantuvo estable y Wikipedia, el corredor de reputación, continuó su marcha hacia la cima de los resultados de búsqueda de Google.
Marcas como Tide utilizaron las redes sociales para exprimir el valor añadido de los anuncios de la Super Bowl, y Comcast (que es cliente de Nielsen) transformó el desprecio por el servicio en un modelo de servicio/compromiso fundamentalmente diferente (aún en fase de desarrollo).
Fortalecidas con blogs corporativos y cuentas de Twittter, docenas de otras empresas lanzaron equipos de "medios sociales", mientras que directores generales como Howard Schultz utilizaron CGM (por ejemplo, MyStarbucksIdea.com) como pieza central de su estrategia de cambio.
Minoristas como Wal-Mart impulsaron sus plataformas web con reseñas de usuarios, muchas de las cuales cuestionaban irónicamente las "afirmaciones ecológicas" de los productos destacados, mientras que Facebook introdujo sitios de fans en los que "añadir agua y remover", que a menudo resultaban tan atractivos para los activistas como para los fieles a las marcas.
Grupos del sector como la IAB crearon comités de medios sociales, la ARF situó la "escucha" no estructurada en lo más alto de la agenda de 2008-09 y, por primera vez, WOMMA consiguió reunir en su conferencia anual a empresas de la talla de IBM, Kraft, Unilever, Intuit, Hershey's y otros peces gordos, lo que supuso la "mayoría de edad" del marketing boca a boca.
A nivel personal, me las he arreglado para escribir un libro del que estoy muy orgulloso, "Los clientes satisfechos se lo cuentan a tres amigos, los clientes enfadados se lo cuentan a tres mil" (Doubleday), y espero que siga inspirando un debate constructivo sobre temas y acontecimientos similares a los que expongo a continuación.
Campañas de marketing inspiradoras
- Estrategia web de Obama - Capacitar a todo el mundo, fomentar la promoción; incluso los pequeños actos pueden convertirse en grandes actos
- Apple Genius Bar - El servicio es el nuevo marketing
- MyStarbucksIdeas.com - Quizá los fans entiendan mejor el desarrollo de productos que la marca.
- NBCOlympics.com: creación de un "ecosistema" multiplataforma
- New York Times "Comentarios" - La participación de los lectores crea una nueva fuente de valor
- Anuncios de Zappos en las cajas de seguridad de los aeropuertos - ¡Eh, si el zapato encaja!
- P&G Mommy Blogger Event - Las mamás poderosas importan... tanto, quizás, como los medios de comunicación tradicionales
Las mejores ideas sobre CGM/Medios de comunicación social
- Scott Cook "Sistemas de contribución de los usuarios" (Harvard Business Review, otoño de 2008)
- New York Times - "Unmundo feliz para la intimidad digital" (9/5/2008)
- Lista de marketing en redes sociales de PeterKim
- Portada de Business Week, por Jena MacGregor - "Consumer Vigilantes" (primavera de 2008)
Comunidades digitales que subieron el listón
- Ordenador Dell
- Nike + Red social
- Sala de propietarios de BlackBerry
- Comunidad MTV
- WebMD
- Sitio de pequeñas operaciones bancarias de Bank of America
Blogueros y personas influyentes que dejaron huella en 2008
- Arriana Huffington y el equipo del Huffington Post
- Jeremy Owyang, de Forrester
- Dooce.com (Top Mom Blog)
- Gaurav Mishra (comentario de Mumbai)
- Xeni Jardin (Boing Boing)
- Pete Cashmore (Mashable)
- B.L. Ochman (Blog + Twitter)
- Chris Brogan, comentarista de redes sociales en Twitter
- Frank Eliason de Comcast (vía Twitter)
- Michael Arlington(Tech Crunch)
- Scott Monty de Ford(vía Twitter)
- Mamá poderosa Jessica Gottleib
- Steve Rubel (siempre acertado... desde hace mucho tiempo)
Vídeos virales que estimularon nuestro pensamiento
- Tina Fey en SNL - El poder del WOM y de la promoción multiplataforma
- Yes We Can! (Obama) - Música original + famosos = vídeo viral
- Vota Diferente (Clinton) - Lo viejo vuelve a ser nuevo
- Wassup 2008 - Actualización de un clásico
- Tide Stain Super Bowl - Lo que ocurra antes y después del partido es crucial
- "You.S.A 2008" - vídeos virales personalizados
Blogs que inspiraron
- Patagonia Blog - 200% auténtico, refleja el alma de la empresa impulsada por la causa
- Southwest Airlines - Mejor que cacahuetes gratis
- Garmin Blog - Navegación GPS en acción
- GM - Jugo de Google imbatible
- Marriott's CEO Blog - El poder de la personalidad ejecutiva
- Delta - Una cara más amable para un sector con "problemas
Lecciones clave de la marca defensiva
- Páginas de "fans" en Facebook: A los activistas también les gusta "expresarse
- MotrinMoms - Las madres poderosas importan, y las tuiteras de las "redes sociales" son una fuerza a tener en cuenta
- Todas las marcas - En tiempos de crisis, cuidado con los mensajes de "lujo" o "premium"... incluso para los ricos
- Whole Foods - El rastro digital es difícil de borrar cuando se cometen errores (o se modifican)
- Kobe Bryant/Nike - Si te obligan a fingir, ¿realmente te compensa?
Productos que robaron la conversación en 2008
- YouTube en tu bolsillo: Cámara Flip, Kodak Zi6
- Adiós teclado, ¡hola táctil!: T-Mobile/Google G1, Blackberry Storm, TouchsmartPC de HP
- El iPhone y la Wii siguen cambiando las cosas
El camino de la innovación en 2008
- Ning - Crea tu propia red social... ¡de verdad!
- Twitter Grader - Twitter Grader mide el poder de un perfil de Twitter
- Twinfluence - Otra herramienta de influencia en Twitter
- Twitter Search - Buscar contenidos en Twitter
- Twemes - Encuentra hashtags para temas
- Tweetbeep - Supervisar Twitter por palabra clave
- Friendfeed - Descubre y comenta cosas interesantes que tus amigos encuentran en la Web
- TagCrowd - Crea tu propia nube de etiquetas a partir de cualquier texto para visualizar la frecuencia de palabras
- Zuula - Una forma cómoda de obtener resultados de búsqueda de los principales motores de búsqueda
- One Riot - Un motor de búsqueda social que encuentra el pulso de la Web
- Servicio de validación de sitios para motores de búsqueda - Valide el código de su sitio para los motores de búsqueda
- Google Keyword Tool - Utilice Google para encontrar palabras clave relevantes: Palabras clave = Marca
- Yammer - Twitter para empresas
- Hulu: el sitio de vídeos de NBC y News Corp.
- GasBuddy - ¿Alguien quiere gasolina barata?
- Pandora - Música gratis para todos
Libros de negocios imprescindibles
- El cociente de propiedad (HBS Jim Heskett, Earl Sasser)
- Groundswell (Li, Bernoff)
- Transparencia radical: Control y gestión de la reputación en línea
- Marca Abierta (K. Mooney)
- La velocidad de la confianza (Stephen Covey)
- Personalidad no incluida (Rohit Bhargava)
- Tipping Point (Sí, sigue siendo relevante)
- Sundae de albóndigas (Seth Godin)
Activistas y sitios activistas que conservan (o aumentan) su mordacidad
- PETA
- Coalición "Salvemos Internet
- FEP
- Consejo para la Defensa de los Recursos Naturales
Lea las predicciones de Pete Blackshaw sobre la evolución de los nuevos medios y el marketing en 2009 en la entrega de diciembre de su columna habitual en Ad Age.
