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Perspectivas > Digital y tecnología

Amistad con el consumidor social

2 minutos de lectura | Junio 2010

Centrándose en cómo las marcas pueden escuchar y aprender, Pete Blackshaw(@pblackshaw), vicepresidente ejecutivo de Servicios Estratégicos Digitales de Nielsen, dirigió una sesión de Consumer 360 sobre la rápida evolución del panorama de las redes sociales ("algunas de estas diapositivas deberían haberse actualizado incluso esta mañana", bromeó Pete). Junto a Pete estuvieron Yael Taqqu, Directora de McKinsey & Co, y Frank Eliason, Director Senior del servicio de atención al cliente de Comcast a través de Twitter(@comcastcares).

Los tres participantes no pudieron dejar de insistir en que el panorama social ha cambiado y que la relación entre marcas y consumidores ha dado un vuelco debido a la forma en que los consumidores se conectan. Mucha influencia (y conocimiento) está ahora en manos (y tweets, posts, votos y actualizaciones) del consumidor. "Los consumidores esperan que las marcas les escuchen", afirma Blackshaw. "Es un entorno sin parpadeo para las marcas". Los consumidores no siempre prestan atención a su mensaje de marketing, advirtió Taqqu, pero sí se prestan atención unos a otros. La fidelidad a una marca no es en absoluto un candado para el consumidor actual, que reevalúa constantemente las marcas.

confianza del consumidor

El poder y el atractivo de las redes sociales no es sólo una exageración. Los hechos lo confirman. Después de los amigos y la familia, el principal impulsor de la confianza en las marcas son las opiniones y comentarios en línea procedentes del espacio de las redes sociales. Si las marcas creen que la confianza es fundamental para su mensaje y su marketing, las redes sociales deben formar parte de la ecuación del ROI. Eliason señala que la inmediatez de la respuesta puede ser no sólo un gran generador de credibilidad y confianza entre los clientes, sino que también puede ayudar a la cuenta de resultados. Dice que cuando un cliente tuitea sobre un corte en una estación, Comcast ahorra mucho tiempo y dinero en su esfuerzo de respuesta porque la información se recibe en tiempo real.

Datos principales

  • Más del 40% de los consumidores consulta en Internet las opiniones y comentarios de los consumidores antes de comprar productos electrónicos.
  • El 60% de las personas que se conectan a Internet han visitado alguna red social, y la mitad vuelve a hacerlo todos los días, según Facebook.
  • El 23% de los usuarios de redes sociales espera que las empresas escuchen y respondan a lo que se dice en línea

La gran pregunta

Un asistente a la conferencia preguntó si las marcas estaban alienando a sus clientes de más edad al centrarse en Twitter o en los blogs. Eliason, de Comcast, subrayó la importancia de conocer al cliente allí donde está. Es fundamental que las marcas dispongan de varios canales para dar su opinión. Aunque el servicio de atención al cliente en Twitter está de moda, las encuestas tradicionales, los centros de atención telefónica y los grupos de discusión no van a desaparecer. Al igual que cada espacio en las redes sociales es diferente, cada punto de interacción es diferente, por lo que las marcas deben replantearse y ampliar todos sus puntos de contacto con el cliente.

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