Une récente vidéo réalisée par deux employés malhonnêtes et impolis de Domino's a laissé un mauvais goût dans la bouche des clients qui l'ont regardée. Mais, grâce à des informateurs des médias sociaux, Domino's a pu publier rapidement sa propre réponse sur YouTube pour remédier à cette vidéo virale potentiellement préjudiciable à la marque. Le buzz en ligne sur la marque a connu un pic pendant la crise.
Patrick Doyle, président de Domino's U.S.A., a remercié la communauté en ligne pour le tuyau dans sa vidéo et la marque a également créé un compte twitter @dpzinfo pour communiquer.
Une autre grande marque, Amazon, s'est également attirée les foudres des médias sociaux récemment lorsque des titres gays et lesbiens ont été retirés du classement des ventes d'Amazon. Cela a suscité un tollé et la création d'un tag #amazonfail sur Twitter. Amazon a publié une déclaration affirmant qu'il s'agissait simplement d'un problème informatique et d'une "erreur de catalogage maladroite".
Comparativement, l'histoire d'Amazon a connu un pic un peu plus élevé que celle de Domino's, mais aucun des deux n'a enregistré un buzz aussi élevé que celui de la chanteuse britannique Susan Boyle, dont la prestation dans l'émission "Britain's Got Talent" est devenue un succès en ligne.
Mais ce qui importe ici, ce n'est pas la quantité de bavardages, mais l'émotion, l'intensité et la négativité associées à une marque en crise. Des mots comme "dégoûtant" et "morve" ont envahi Dominos. Le mot "Motrin" a également fait son apparition dans la conversation, faisant écho au problème de relations publiques que cette marque a connu avec une publicité qui s'est avérée virale et négative.
Voir une carte d'association de la marque Domino's avant et après la crise.
De même, des tags comme "#glitchmyass" sont apparus sur Twitter à propos d'Amazon. Lorsque des nuages (de tags) négatifs planent au-dessus de votre marque, il est essentiel de pouvoir suivre les menaces en ligne et de réagir immédiatement en utilisant les médias sociaux.
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