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Utiliser les médias sociaux pour poser les bonnes questions

2 minutes de lecture | Septembre 2011

Des décennies d'amélioration de l'efficacité et de la gestion de la chaîne d'approvisionnement ont produit des gains incontestables pour les entreprises du monde entier. La gestion de la chaîne d'approvisionnement est désormais la règle, et non plus le facteur de différenciation. Dans l'économie de la demande d'aujourd'hui, il est crucial de tirer parti des bassins inexploités de la demande des consommateurs pour obtenir un avantage concurrentiel. "De plus, la chaîne d'approvisionnement laisse de côté une partie importante : le client", a déclaré Brad Little de NM Incite lors de la conférence Consumer 360 de Nielsen à Francfort, en Allemagne. "Dans l'économie de la demande d'aujourd'hui, les entreprises doivent se rapprocher du client", a-t-il souligné.

L'innovation autour de ce que veulent les consommateurs est essentielle, mais pour identifier ce que veulent les consommateurs, il faut les écouter. L'explosion de l'intelligence des médias sociaux offre une vaste opportunité d'écouter et de s'engager avec les clients pour façonner des produits et services qui exploitent une demande non satisfaite.

Les médias sociaux sont les médias qui connaissent la croissance la plus rapide de l'histoire. Aujourd'hui, plus de trois internautes sur cinq utilisent les médias sociaux et leur utilisation continue de croître chaque jour. En fait, l'étude de NM Incite révèle qu'un quart des médias sociaux et des discussions en ligne mentionnent un produit, un service ou une marque. Et cette exposition à un buzz positif peut générer des ventes supplémentaires.

L'opportunité de s'engager auprès des consommateurs et de les écouter via les médias sociaux est évidente, et de plus en plus de marques la jugent essentielle plutôt qu'optionnelle. "Toutefois, le large éventail de possibilités offertes par les médias sociaux crée de l'incertitude pour de nombreuses raisons", explique Brad Little. "Comment s'engager de la bonne manière ? Comment mesurer l'influence des médias payants par rapport aux médias gagnés ? Comment mettre en œuvre ce que nous avons appris des médias sociaux dans notre organisation ?" Bien qu'il existe de nombreux exemples de succès et d'échecs en matière de médias sociaux, en utilisant les bons outils, les bonnes mesures et une stratégie appropriée, les marques peuvent tirer parti de l'intelligence des médias sociaux pour obtenir des avantages concurrentiels et créer une demande fructueuse.

Un exemple de réussite montre comment les médias sociaux ont été utilisés pour remodeler une campagne sur les couches pour bébés et obtenir de meilleurs résultats en combinant l'écoute et la recherche. Les résultats de l'enquête traditionnelle ont montré que la majorité des consommateurs pensaient que "respectueux de l'environnement" était l'attribut le plus important du produit. Mais dans les conversations authentiques en ligne, les consommateurs ont indiqué que les caractéristiques les plus importantes du produit étaient "biologique" et "évite l'érythème fessier". L'analyse des médias sociaux a révélé une image plus précise du sentiment des consommateurs concernant leurs désirs en matière de produits. Cela a conduit à un nouveau thème de campagne centré sur la "bienveillance", qui a produit des résultats phénoménaux pour la marque.

enquête-réaction

Pour gagner dans ce nouveau modèle commercial, une entreprise doit cesser de peaufiner la chaîne d'approvisionnement et passer à un modèle d'information construit autour de l'évolution rapide des demandes et des besoins de ses groupes de consommateurs les plus rentables. Cela signifie qu'il faut cesser de proposer constamment des produits aux consommateurs par le biais d'une publicité à sens unique et passer à un nouveau modèle où l'accent est mis sur la valeur ajoutée pour le client, les boucles de rétroaction bidirectionnelles transparentes et les compétences conversationnelles.