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Assurance : Changer, ou ne pas changer

2 minutes de lecture | Septembre 2014

Si certaines choses s'améliorent avec l'âge, d'autres peuvent être victimes d'inattention avec le temps. Que ce soit parce que nous manquons de temps ou que nous ne sommes tout simplement pas très intéressés par le sujet, l'assurance tombe souvent dans la catégorie "je m'en occuperai plus tard" au lieu de figurer en tête de notre liste de choses à faire.

Mais pourquoi les consommateurs adoptent-ils une attitude aussi passive lorsqu'il s'agit de se protéger, de protéger leurs biens et ceux qu'ils aiment ? D'après les résultats d'une étude récente de Nielsen, les consommateurs américains ne sont pas vraiment indifférents à l'assurance - ils sont simplement enclins à prendre leurs décisions et à vivre avec, en particulier lorsqu'ils vieillissent.

En comparaison, les changements de compagnie d'assurance sont assez fréquents chez les jeunes conducteurs - ceux de 39 ans et moins. En plus d'être capricieux, les résultats du récent rapport suggèrent qu'ils sont plus difficiles à satisfaire que les consommateurs plus âgés. Plus précisément, ils sont les plus susceptibles d'avoir changé d'assureur automobile au cours des trois dernières années et ils sont les moins susceptibles de se déclarer satisfaits. Ils sont également les moins susceptibles de recommander leur assureur à un ami.

Si le prix est sans doute à l'origine d'une partie de ce comportement, les résultats de l'étude indiquent que deux autres facteurs peuvent avoir une influence encore plus grande : les caractéristiques de la police et le service à la clientèle.

Dans l'ensemble, les scores de satisfaction sont à peu près les mêmes dans tous les groupes d'âge. Il existe cependant des différences subtiles au sein des groupes d'âge - des différences qui représentent une opportunité pour les assureurs qui cherchent à mieux s'engager auprès des consommateurs qui recherchent quelque chose de nouveau. Par exemple, la moitié des répondants de 39 ans et moins ont déclaré être "extrêmement satisfaits" du service à la clientèle, alors que 56 % des 40-64 ans et 67 % des consommateurs de 65 ans et plus ont déclaré être "extrêmement satisfaits".

Ces différences peuvent ne pas sembler extrêmes, mais les différences subtiles indiquent comment les consommateurs plus jeunes et plus âgés perçoivent l'assurance. Alors que les consommateurs plus âgés ont plus d'expérience en tant qu'assurés et savent ce qu'ils peuvent attendre de leurs assureurs, les jeunes consommateurs peuvent avoir besoin de plus de conseils et d'explications sur les conditions de leur couverture - des conseils qu'ils semblent vouloir.

Et les conclusions des enquêtes précédentes soulignent à nouveau le lien et la connexion personnelle que certains groupes démographiques recherchent dans leur vie quotidienne. Les milléniaux, en particulier, veulent avoir l'impression d'avoir une relation personnelle et directe avec les marques avec lesquelles ils interagissent - et en retour, ils défendront la marque et la soutiendront. Pour les compagnies d'assurance, la tâche à accomplir à cet égard repose sur la maîtrise de la technologie et des médias sociaux - des canaux qu'elles doivent maîtriser si elles veulent réussir auprès de cette importante population qui représente 24 % de la population américaine.

Pour plus de détails et d'informations, téléchargez le rapport 2014 de Nielsen sur les sentiments des consommateurs en matière d'assurance.

MÉTHODOLOGIE

Le Nielsen Insurance Track est une enquête menée tous les deux ans, qui recueille des données au niveau des consommateurs sur les comportements liés aux assurances automobile, habitation, vie et autres types de couverture. Environ 35 000 répondants, échantillonnés pour être représentatifs au niveau national, y participent.