Soddisfazione dei Clienti

I consumatori sono mutevoli e spesso infedeli. Soddisfare i clienti risponde solo alle aspettative di base. Mantenerli e fidelizzarli è decisamente più impegnativo.

Il modo in cui un consumatore sperimenta prodotti e servizi, durante e dopo l’acquisto, è il punto di arrivo della promessa del marchio. Il modo in cui il consumatore ritorna o se ne va, consiglia o parla positivamente, fa parte del potere di crescita della consumerization. E ora più che mai, è fondamentale mettere i consumatori al centro di tutto ciò che fate.

Il nostro lavoro a livello globale mostra che sei misure chiave sono fondamentali per il coinvolgimento dei consumatori e consentono di prevedere la solidità del rapporto con essi e il livello di fedeltà futuro:

• Soddisfazione riguardo ai prodotti e servizi.
• Valore per il denaro speso.
• Confronto con la concorrenza.
• Capacità di risposta.
• Propensione al cambiamento.
• Fiducia nel marchio.

Il nostro approccio al coinvolgimento del consumatore vi aiuta a costruire rapporti solidi e duraturi con i vostri clienti. Abbiamo dimostrato che i consumatori che hanno forti vincoli con il marchio hanno una probabilità da quattro a sette volte maggiore di continuare a utilizzarne i servizi rispetto a quelli con vincoli più deboli. Siamo in grado di aiutarvi a ridurre il tasso di abbandono identificando potenziali rischi e aree di miglioramento. Ciò vi aiuterà a ridurre i costi associati a servire e promuovere il coinvolgimento dei consumatori consentendovi, in definitiva, di incrementare gli utili netti.

Promuovere il coinvolgimento dei consumatori attraverso la vostra organizzazione non è più un optional. In un’epoca caratterizzata da consumatori esigenti, informati e articolati come quella odierna, è un fattore essenziale per la sopravvivenza.