Deborah Sumner、VP、金融サービスプラクティスリード
モバイルバンキングの利用者は、平均的な銀行利用者よりも残高が多く、純資産も多い。 銀行を利用する世帯に占める割合はまだ少ないものの、その数は増加傾向にあります。この有利なセグメントに特有のニーズを理解することは、貴重な顧客を獲得し、維持することにつながります。モバイルバンキングの消費者の考え方を理解するために、ニールセンは5つの消費者セグメントを紹介し、彼らにアプローチするための戦略を提供しています。
消費者のモバイル取引に対する信頼感や安心感は、過去最高水準に達しています。金融機関にとっては、モバイルバンキングは効率化やコスト削減、顧客ロイヤリティの向上、新規顧客の獲得、リアルタイムのソリューションの提供といった効果をもたらします。消費者にとっては、モバイルバンキングは一貫した体験、情報提供のスピードアップ、エンパワーメントを実現します。しかし、モバイルバンキングユーザーのニーズを真に理解するには、銀行は基本的なモバイルサービスの枠を超え、消費者が金融機関とどのように関わっているかを学ぶ必要があります。
ニールセンがモバイルバンキング利用者を調査した結果、2010年第2四半期にモバイル機器経由で銀行口座にアクセスした世帯は13.2%であったのに対し、銀行のカスタマーサービスコールセンター経由でアクセスした世帯は20.8%であったことがわかりました。モバイルアクセスの普及率は他のチャネルより低いものの、第1四半期の11.6%から増加しており、コールセンターへのアクセスは前四半期比で比較的横ばいとなっています。
また、モバイルバンキングの利用者は、平均残高が平均顧客の48,384ドルに対して64,303ドル、純資産がオンラインバンキングの利用者（313,346ドル）や市場平均（281,263ドル）に対して341,017ドルとなっており、金融機関に高い価値をもたらしています。
モバイルバンカーとは？
他のチャネル戦略と異なり、モバイルバンキングは、年齢や収入などの特定の人口統計のカテゴリーにとらわれない。ニールセンは、モバイルバンカーの特徴を明らかにし、それぞれ特有のモバイルマインドを持つ5つのセグメントに分類した。真の顧客価値と独自の顧客体験を提供するためには、モバイルバンキングの利用者を駆り立てるものを知ることが必要です。
モバイルオフィスワーカー
モバイルバンカーの14.8％、米国人口の9％を占めるこのグループは、イメージに敏感で、ブランド志向が強く、キャリア志向のマルチタスカーで、人目を引くことを好みます。
モバイルOLは、若年層から中年層（35～54歳）であり、他のどのグループよりもモバイルバンキングを利用する傾向が強い。スマートフォンの所有率は最も高く、ニュース、スポーツ、金融などの情報を入手することで、常につながりを保っています。 また、彼らの生活の中で、友人は家族以上に重要な位置を占めています。
- ソーシャルテキスタモバイルバンカーの5人に1人、人口の14.3％を占めるこの層は、人種が多様で、テクノアダプター、ソーシャルテキストのミレニアム世代で、お金が成功の尺度であると考えています。Social Textersは最も若いモバイル・グループ（18～24歳）で、一般にまだ大学に在籍している。親から経済的支援を受け、プリペイドのフィーチャーフォンを持っていることが多い。残高を確認する傾向が強く、親からの預金を確認する傾向が強い。
- カントリークラブコミュニケーターモバイルバンカーの12.8%、人口の11.6%を占めるこのグループは、高齢で教育を受け、裕福な空の老夫婦であり、生活の中でより良いものに価値を見出すことができます。カントリークラブ・コミュニケーターは、モバイルマインドの中で最も高齢（45歳～64歳）で、最も裕福で、最も教育熱心な人々です。スマートフォンの所有率が高く、子供と連絡を取るためにモバイルテクノロジーを利用しているため（Social Textersを参照）、SMSメッセージの利用傾向が高いです。また、銀行に対する忠誠心が強く、さまざまな銀行サービスや商品を利用しています。
- モバイルの基本モバイルバンカーの11.3%、人口の10.8%を占めるこの層は、実用的で家族思いの小さな町のブルーカラー労働者で、飾り気のないオプションに興味を示しています。
- イン・タッチ、オン・ザ・ゴーモバイルバンカーの6.8％、人口の7％を含む、これらの郊外のサッカーママやパパは、衝動買いをする傾向があります。
Mobile BasicsとIn Touch, On the Goはともに中年層（35～54歳）で、フィーチャーフォンを所有する傾向が強い。彼らはモバイルバンキングの傾向が低く、家族とのコミュニケーションや残高確認といった最も基本的なニーズで携帯電話を使用しています。どちらのグループも、キャッシュフローを管理するためにさまざまなクレジットを使用しており、一般的に、退職後や子供の大学進学を除いて貯蓄はしていません。
チャンスを生かす
モバイル・バンキングは、適切な消費者グループとつながる方法を知っている金融機関にとって、やりがいのある機会を提供します。
- ロイヤリティの向上 - モバイル・バンキングは、顧客との継続的な均一で一貫した対話を生み出します。 銀行は、モバイルバンキングの利点を売り込むために、モバイルオフィスワーカーの友人に注目すべきです。友人紹介やクチコミ・プログラムは、このグループと関わるための方法です。
- 新しいセグメントへの取り組み- モバイル・バンキングは、銀行口座を持たない人、若い人、足跡を残さない人など、これまで十分なサービスを受けられなかった新しいグループに門戸を開くものです。カントリークラブ・コミュニケーターは、モバイルオフィスワーカーほど洗練されてはいませんが、子供とのつながりを維持するために適応しており、SMSテキストメッセージを利用する傾向が高いです。銀行は、親と子供が同じように利用できる家族向けプランを作成すべきです。これらのプランは、カントリークラブのパーソナルバンカーまたは信頼できるファイナンシャルアドバイザーが伝えるべきでしょう。
- エンパワーメント- モバイル・バンキングは、リアルタイムなインタラクションにより、お客様に財務の管理能力を提供します。モバイル・ベーシックとイン・タッチ、オン・ザ・ゴーは、モバイル・バンキングとは対極に位置する傾向がありますが、家計を管理する必要性は依然として持っています。彼らは、キャッシュフローを管理するために残高をチェックし、クレジットを利用する傾向が強いです。銀行は、管理を強調するマーケティングメッセージを作成し、貸し倒れ、詐欺の可能性、支払い期限に関する簡単なSMSテキストメッセージの警告を提供する必要があります。
- 商品の押し売りではなく、ソリューションを提供- モバイル・バンキングは、顧客が必要とする商品を、必要とする瞬間に提供するための手段を提供するものです。リアルタイムでの対応は、他の多くのチャネルでは容易に再現できません。消費者の考え方に関係なく、ポジティブな顧客体験を生み出し、モバイルの世界を広げるためにあらゆるグループで利用することができます。
携帯電話の普及を否定することはできませんが、モバイル・バンキングはそれを補完するものであり、技術の導入や快適さの程度に関わらず、何かを提供することができます。SMS、モバイルウェブ、ダウンロード可能なアプリケーションは、シンプルな機能から、ユニークな顧客エンゲージメントを実現するための核となる高度な機能まで、さまざまなものを提供します。銀行にとって重要なのは、銀行での行動をモバイル消費者の顔や考え方に結びつけて、適切で価値のあるユーザー体験を提供できるようにすることなのです。
