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インサイト>デジタル&テクノロジー

ソーシャルメディアを活用した正しい質問

2分で読めるシリーズ|2011年9月

数十年にわたるサプライチェーンの効率化と管理の改善により、世界中の企業に議論の余地のない利益がもたらされています。サプライチェーンマネジメントは、今や差別化要因ではなく、ルールとなっています。今日の需要経済においては、消費者の未開拓の需要を活用することが、競争上の優位性を確保するために極めて重要です。「NM Incite社の Brad Little 氏は、ドイツのフランクフルトで開催されたNielsen 社の Consumer 360 Conferenceで、次のように述べました。「今日の需要経済においては、企業はより顧客に近づく必要がある」と強調した。

消費者が求めるものを中心にしたイノベーションは必要不可欠ですが、消費者が求めるものを特定するには、耳を傾けることが必要です。ソーシャルメディアの爆発的な普及は、顧客の声に耳を傾け、顧客と関わり、満たされていない需要を開拓する製品やサービスを形成する膨大な機会を提供します。

ソーシャルメディアは、歴史上最も急速に成長しているメディアです。現在、インターネットユーザーの5人に3人以上がソーシャルメディアに参加しており、その利用は日々増え続けています。実際、NM Inciteの調査によると、ソーシャルメディアやオンラインでの議論の4分の1は、製品、サービス、ブランドについて言及していることが明らかになっています。そして、このようなポジティブな話題に触れることで、さらなるセールスを促進することができるのです。

ソーシャルメディアを通じて消費者と関わり、消費者の声に耳を傾ける機会は明らかであり、オプションではなく必須であると考えるブランドが増えてきています。「しかし、ソーシャルメディアが提供する幅広い機会は、多くの理由で不確実性を生み出します」とブラッド・リトルは言います。「どうすれば正しい方法でエンゲージできるのか?ペイドメディアとアーンドメディアの影響力をどのように測ればいいのか?ソーシャルメディアから学んだことを、どのように組織に反映させるのか?ソーシャルメディアに関しては、ヒットした例も失敗した例もたくさんありますが、正しいツール、測定基準、適切な戦略を使えば、ブランドはソーシャルメディアの情報を競争上の優位性に活用し、成功する需要を築くことができます。

ある成功例では、ベビー用おむつのキャンペーンを再構築するために、リスニング調査と質問型調査の両方を組み合わせることで、より高い成果を上げるためにソーシャルメディアを活用した方法を紹介しています。従来の調査結果では、大多数の消費者が「環境にやさしい」ことが最も重要な製品属性であると考えていた。しかし、オンラインでのリアルな会話では、消費者は「オーガニック」と「おむつかぶれの防止」が最も重要な製品特性であると回答しています。ソーシャルメディア分析により、製品への要望に対する消費者心理をより正確に把握することができたのです。その結果、「思いやり」を中心とした新しいキャンペーン・テーマが生まれ、このブランドは驚異的な成果を上げることができました。

アンケート・フィードバック

この新しいビジネスモデルで勝つためには、企業はサプライチェーンの微調整をやめ、最も収益性の高い消費者グループの急速に変化する需要やニーズの状態を中心に構築した情報モデルへと移行する必要があります。つまり、一方的な広告で消費者に製品を押し付けることをやめ、顧客価値を高めること、透明性のある双方向のフィードバックループ、会話スキルを重視した新しいモデルへと移行するのです。