최근 도미노의 무례한 직원 2명이 제작한 동영상은 시청한 고객들의 입에 나쁜 인상을 남겼습니다. 하지만 일부 소셜 미디어 제보자들 덕분에 도미노는 브랜드에 타격을 줄 수 있는 이 바이럴 영상에 대한 대응책으로 신속하게 자체적으로 YouTube 대응책을 발표할 수 있었습니다. 위기 상황에서 온라인에서 브랜드에 대한 입소문은 급증했습니다.

도미노의 미국 지사장 패트릭 도일(Patrick Doyle)은 동영상을 통해 온라인 커뮤니티의 제보에 감사를 표했으며, 도미노는 트위터 계정 @dpzinfo를 개설하여 소통에 나섰습니다.

또 다른 주요 브랜드인 Amazon도 최근 아마존의 판매 순위에서 게이 및 레즈비언 타이틀이 삭제되면서 소셜 미디어를 뜨겁게 달궜습니다. 이에 대한 항의가 빗발쳤고 트위터에서 #amazonfail 태그가 만들어졌습니다. 아마존은 컴퓨터 결함일 뿐이며 "주먹구구식 카탈로그 오류"라고 주장하는 성명을 발표했습니다.

상대적으로 아마존 스토리는 도미노보다 조금 더 높은 버즈량을 기록했지만, '브리튼즈 갓 탤런트'에 출연하여 온라인에서 큰 인기를 얻은 영국 가수 수잔 보일만큼 높은 버즈량을 기록하지는 못했습니다.

하지만 여기서 중요한 것은 수다의 양이 아니라 위기 상황에서 브랜드와 관련된 감정, 강도, 부정적 표현입니다. '역겹다', '콧물' 등의 단어가 도미노를 괴롭혔습니다. '모트린'이라는 단어도 대화에 등장하여 부정적인 입소문을 낸 광고로 인해 겪었던 브랜드 홍보의 어려움을 반영했습니다.

위기 전후의 도미노 브랜드 연관성 지도를 확인하세요.

마찬가지로 트위터에서는 '#glitchmyass'와 같은 태그가 아마존과 관련하여 많이 등장했습니다. 브랜드에 부정적인 (태그) 구름이 드리워지면 소셜 미디어를 사용하여 온라인 위협을 추적하고 즉시 대응할 수 있어야 합니다.

여기에서 닐슨 온라인의 추적 도구에 대해 자세히 알아보세요.