오늘날 기술이 소비자 행동에 미치는 영향을 제대로 파악하려면 눈을 가리고 살아야 할 것입니다. 하지만 디지털이 미래의 환경을 형성하는 수많은 방법에도 불구하고 특히 아시아 태평양 지역에서 이커머스의 중요성이 커지고 있다는 사실은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이 지역에서는 37%에 달하는 소비자가 온라인 쇼핑을 하고 있으며, 이는 전 세계 평균인 25%를 훨씬 상회하는 수치입니다. 그러나 이커머스 시장의 진정한 선두주자는 바로 중국으로, 46% 이상의 소비자가 웹을 통해 적극적으로 구매를 하고 있습니다.

중국의 전자상거래 보급률은 전 세계적으로 두드러지지만, 온라인 판매는 더욱 주목할 만합니다. 실제로 지난 5년 동안 중국의 소매 판매는 두 배로 증가했지만 온라인 판매는 10배나 성장했습니다. 이러한 성장으로 인해 2009년 전체 소매 판매의 2%에 불과했던 온라인 판매는 11%까지 증가했습니다. 또한 온라인 쇼핑객 풀은 5년 전 1억 3,000만 명에서 현재 3억 8,000만 명으로 세 배로 늘어났습니다.

하지만 중국은 단순히 이커머스 분야에서 가장 큰 시장만이 아닙니다. 또한 가장 진화한 시장 중 하나이며 소비자도 마찬가지입니다. 온라인에서 상품을 찾고 버튼을 클릭해 구매하는 데 능숙하기 때문입니다. 이들은 전 세계 평균보다 온라인 또는 모바일 쿠폰을 더 많이 사용하며, 구매 품목을 전통적인 소비재에 국한하지 않습니다. 실제로 여행 및 가상 상품과 서비스의 온라인 판매는 2014년에만 114% 성장했습니다.

'E'는 증분을 위한 것입니다.

중국 이커머스 시장의 또 다른 매력적인 측면은 이커머스 시장의 성장이 오프라인 판매를 희생시키지 않고 있다는 점입니다. 최근 중국 지역에 대한 닐슨의 온라인 설문조사 결과를 살펴보면, 실제로 온라인 매출이 전체 매출의 23%를 차지한 것으로 나타났습니다. 남부와 서부에서는 각각 26%와 25%로 매출 증가율이 훨씬 더 높았습니다.

이커머스 데이터는 매출 증가를 강조하는 것 외에도 소비자가 더 이상 한 채널에서만 쇼핑하지 않는다는 전제를 뒷받침합니다. 온-오프라인의 융합은 기존의 경계를 허물고 소비자의 쇼핑 범위를 넓히고 있습니다. 따라서 소비자가 계속해서 여러 채널을 생활에 통합함에 따라 제조업체와 리테일러는 소비자의 전체적인 구매 경로를 고려하는 것이 중요합니다.

오늘날 소비자들이 쇼핑 경험에서 원하는 것을 살펴보면 편의성, 구색, 경험이라는 세 가지 핵심 특성이 가장 두드러집니다. 제조업체와 소매업체는 이러한 요구 사항을 평가하여 가능한 모든 접점에서 소비자의 욕구를 가장 잘 충족할 수 있는 온/오프라인 채널의 구체적인 전략을 결정할 수 있습니다.

온/오프라인 노력을 통합하는 전략

오프라인 매장의 경우 온라인을 대체가 아닌 보완 수단으로 받아들이는 것이 중요합니다. 예를 들어, 기존 소매점이 지리적 확장을 고려하고 있다면 먼저 온라인으로 확장하여 가장 수요가 많은 지역을 파악할 수 있습니다. 고객이 가장 많이 거주하는 지역을 파악함으로써 매장이 가장 필요한 위치를 정확히 파악할 수 있습니다. 또한 온라인 소매업체는 오프라인 확장을 활용하여 유통 역량을 확장하고 소비자의 쇼핑 경험을 향상시킬 수 있습니다.

이커머스는 또한 리테일러가 특정 소비자 습관을 충족하는 데 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 온/오프라인 판매 데이터에 따르면 충동 구매 식품의 22%가 온라인에서만 판매되고, 유아용품의 13%와 개인 위생용품의 12%가 온라인에서만 판매되는 등 특정 제품이 온라인에서 상당히 잘 팔리는 것으로 나타났습니다. 이커머스의 또 다른 장점은 지방의 많은 소비자들이 직접 접근하기 어려운 오프라인 매장과 달리 누구나 이용할 수 있다는 점입니다.

디지털 시대가 열리면서 소비자들은 자신의 요구와 일정을 충족시킬 수 있는 무수한 기회를 갖게 되었습니다. 더 이상 미리 계획을 세우고, 목록을 작성하고, 매장에서 직접 구매 결정을 내릴 필요가 없습니다. 모든 채널을 활용하여 정보를 수집하고, 제품과 가격을 비교하고, 할인 혜택을 찾고, 각자의 라이프스타일에 가장 잘 맞는 편리한 옵션을 활용할 수 있으며, 앞으로도 그럴 것입니다. 이는 결국 제조업체와 리테일러가 모든 측면에서 고객을 만나고 소통하기 위해 구체적이고 차별화된 채널을 개발해야 한다는 것을 의미합니다.

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