Przejdź do treści
Insights > Digital & technology

Wykorzystanie mediów społecznościowych do zadawania właściwych pytań

2 minuty czytania | Wrzesień 2011

Dekady poprawy efektywności łańcucha dostaw i zarządzania nim przyniosły niekwestionowane korzyści firmom na całym świecie. Zarządzanie łańcuchem dostaw jest obecnie regułą, a nie czynnikiem różnicującym. W dzisiejszej gospodarce popytu, wykorzystanie niewykorzystanych zasobów popytu konsumenckiego jest kluczowe dla uzyskania przewagi konkurencyjnej. "W dodatku łańcuch dostaw pomija jeden ważny element: klienta" - powiedział Brad Little z NM Incite podczas konferencji Nielsen's Consumer 360 we Frankfurcie. "W dzisiejszej gospodarce popytu firmy muszą zbliżyć się do klienta" - podkreślił.

Innowacje oparte na tym, czego chcą konsumenci, są niezbędne, ale zidentyfikowanie ich wymaga słuchania. Eksplozja informacji z mediów społecznościowych daje ogromne możliwości słuchania i angażowania się w sprawy klientów w celu kształtowania produktów i usług, które trafiają w niezaspokojony popyt.

Media społecznościowe to najszybciej rozwijające się media w historii. Obecnie ponad trzech na pięciu użytkowników Internetu korzysta z mediów społecznościowych, a ich wykorzystanie rośnie każdego dnia. W rzeczywistości, badania NM Incite pokazują, że jedna czwarta mediów społecznościowych i dyskusji online wspomina o produkcie, usłudze lub marce. A ta ekspozycja na pozytywny szum może napędzić dodatkową sprzedaż.

Możliwość angażowania się i słuchania konsumentów za pośrednictwem mediów społecznościowych jest oczywista i coraz więcej marek uznaje ją za niezbędną, a nie opcjonalną. "Jednak szeroki zakres możliwości, jakie dają media społecznościowe, stwarza niepewność z wielu powodów" - mówi Brad Little. "Jak angażujemy się we właściwy sposób? Jak mierzymy wpływ płatnych mediów w stosunku do earned media? Jak wdrażamy do naszej organizacji to, czego nauczyliśmy się z mediów społecznościowych?". Podczas gdy istnieje wiele przykładów zarówno trafień, jak i chybionych, jeśli chodzi o media społecznościowe, przy użyciu właściwych narzędzi, metryk i odpowiedniej strategii, marki mogą wykorzystać inteligencję mediów społecznościowych do uzyskania przewagi konkurencyjnej i budowania udanego popytu.

Jedna z historii sukcesu pokazuje, w jaki sposób media społecznościowe zostały wykorzystane do zmiany kształtu kampanii dotyczącej pieluszek dla niemowląt z lepszymi wynikami dzięki połączeniu badań słuchowych i ankietowych. Wyniki tradycyjnego badania wykazały, że większość konsumentów uważała, że "przyjazny dla środowiska" jest najważniejszym atrybutem produktu. Jednak w autentycznych rozmowach online konsumenci wskazywali, że "organiczność" i "unikanie odparzeń pieluszkowych" to najważniejsze cechy produktu. Analiza mediów społecznościowych ujawniła dokładniejszy obraz nastrojów konsumentów wokół pożądanych produktów. Doprowadziło to do powstania nowego tematu kampanii, skupionego wokół "Caring", który przyniósł marce fenomenalne rezultaty.

ankieta-odpowiedź

Aby wygrać w tym nowym modelu biznesowym, firma musi zaprzestać dostrajania łańcucha dostaw i przejść na model informacyjny zbudowany wokół szybko zmieniających się wymagań i potrzeb najbardziej dochodowych grup konsumentów. Oznacza to koniec z ciągłym wypychaniem produktów do konsumentów za pomocą jednokierunkowej reklamy i przejście do nowego modelu, w którym na pierwszy plan wysuwa się dodawanie wartości dla klienta, przejrzyste dwukierunkowe pętle informacji zwrotnej i umiejętności konwersacyjne.