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Insights > Digital e tecnologia

Usando as mídias sociais para fazer as perguntas certas

Leitura de 2 minutos | Setembro 2011

Décadas de maior eficiência e gestão da cadeia de fornecimento produziram ganhos incontestáveis para empresas em todo o mundo. O gerenciamento da cadeia de suprimentos é agora a regra, não o diferencial. Na economia de demanda atual, alavancar pools inexplorados de demanda dos consumidores é crucial para a vantagem competitiva. "Além disso, a cadeia de abastecimento deixa de fora uma parte importante: o cliente", disse Brad Little da NM Incite na Conferência Consumidor 360 da Nielsen, em Frankfurt, Alemanha. "Na economia de demanda atual, as empresas precisam se aproximar do cliente", enfatizou ele.

A inovação em torno do que os consumidores querem é essencial, mas identificar o que os consumidores querem requer escuta. A explosão da inteligência da mídia social oferece uma vasta oportunidade de ouvir e se envolver com os clientes para moldar produtos e serviços que atendam a uma demanda não atendida.

A mídia social é a mídia que mais cresce na história. Hoje, mais de três em cada cinco usuários da Internet se envolvem com as mídias sociais e o uso continua a crescer a cada dia. Na verdade, a pesquisa da NM Incite revela que um quarto das mídias sociais e discussões on-line mencionam um produto, serviço ou marca. E esta exposição a buzz positivo pode impulsionar vendas adicionais.

A oportunidade de interagir e ouvir os consumidores através das mídias sociais é clara, e cada vez mais marcas estão achando isso mais essencial do que opcional. "Entretanto, a ampla gama de oportunidades oferecidas pelas mídias sociais cria incerteza por muitas razões", diz Brad Little. "Como nos engajarmos da maneira correta? Como medimos a influência da mídia paga em relação à mídia ganha? Como implementamos o que aprendemos com a mídia social em nossa organização?" Embora existam muitos exemplos de acertos e erros quando se trata de mídia social, usando as ferramentas certas, métricas e estratégias apropriadas, as marcas podem alavancar a inteligência da mídia social para obter vantagens competitivas e construir uma demanda bem sucedida.

Uma história de sucesso demonstra como a mídia social foi usada para remodelar uma campanha de fraldas para bebês com resultados aprimorados, combinando tanto a escuta quanto a pesquisa. Os resultados da pesquisa tradicional mostraram que a maioria dos consumidores acreditava que "ecologicamente correto" era o atributo mais importante do produto. Mas em autênticas conversas on-line, os consumidores indicaram que "orgânico" e "evitar a erupção das fraldas" eram as características mais importantes do produto. A análise da mídia social revelou uma imagem mais precisa do sentimento do consumidor em torno dos desejos do produto. Isto levou a um novo tema de campanha centrado em "Cuidar", que produziu resultados fenomenais para a marca.

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Para vencer neste novo modelo de negócios, uma empresa deve parar de afinar a cadeia de abastecimento e passar para um modelo de informação construído em torno das rápidas mudanças das demandas e necessidades de seus grupos de consumidores mais lucrativos. Isso significa o fim do constante empurrão de produtos para os consumidores com publicidade unidirecional e a mudança para um novo modelo onde a agregação de valor ao cliente, loops de feedback bidirecional transparentes e habilidades de conversação são o foco.