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社交消费者的朋友圈

2 分钟阅读 | 2010 年 6 月

尼尔森数字战略服务执行副总裁皮特-布莱克肖(Pete Blackshaw,@pblackshaw)以品牌如何倾听和学习为重点,主持了一场关于瞬息万变的社交媒体环境的 "消费者 360"洞察会议("其中一些幻灯片今天早上就应该更新过了,"皮特调侃道)。麦肯锡公司负责人 Yael Taqqu 和康卡斯特公司客户服务高级总监 Frank Eliason 通过 Twitter(@comcastcares)与皮特进行了交流。

三位与会者都极力强调,社交环境已经发生了变化,由于消费者的连接方式,品牌与消费者之间的关系已经发生了翻天覆地的变化。现在,很多影响力(和洞察力)都掌握在消费者手中(以及推文、帖子、投票和更新)。"消费者希望品牌能够倾听他们的声音,"布莱克肖说。"对品牌来说,这是一个没有眨眼的环境。Taqqu警告说,消费者并不总是关注你的营销信息,但他们会关注彼此。品牌忠诚度绝不是当今消费者的锁定,他们会不断重新评估品牌。

消费者信任

社交媒体的力量和吸引力并非空穴来风。事实证明了这一点。继亲朋好友之后,品牌信任度的第一驱动力是来自社交媒体空间的在线评论和反馈。如果品牌认为信任是其信息和营销的核心,那么社交网络就必须成为投资回报方程的一部分。伊莱亚森指出,回应的即时性不仅可以在客户中建立巨大的信誉和信任,还可以帮助实现盈利。他说,如果客户在推特上发布了电台停电的信息,由于信息是实时收到的,康卡斯特公司就可以节省大量的时间和金钱来做出回应。

概况

  • 超过 40% 的消费者在购买电子消费品之前会上网查看评论和消费者反馈。
  • 据 Facebook 称,60% 的上网者访问过社交网络,其中一半人每天都会再访问。
  • 23% 的社交网络用户希望公司倾听并回应网上言论

大问题

一位与会者问,品牌专注于 Twitter 或博客是否会疏远老客户。Comcast 的 Eliason 强调了满足客户需求的重要性。品牌拥有多种反馈渠道至关重要。虽然 Twitter 客户服务现在很热门,但传统的调查、呼叫中心和焦点小组不会消失。 就像每个社交媒体空间都是不同的一样,每个互动点也是不同的,因此品牌需要重新思考并拓展所有的客户接触点。

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