닐슨과 닐슨/맥킨지의 자회사인 NM Incite가 최근 발표한 소셜 미디어 보고서에서 알 수 있듯이, 소비자들은 소셜 미디어를 사용하는 데 그 어느 때보다 많은 시간을 보내고 있습니다. 이 보고서를 기반으로 한 NM Incite의 연구는 브랜드를 구축하고 오디언스와 더 직접적으로 소통하려는 마케터에게 소셜 미디어가 어떤 영향을 미칠 수 있는지 알아보는 데 도움이 됩니다.

소셜 미디어는 소비자가 브랜드와 제품에 대한 정보를 발견하고, 조사하고, 공유하는 방식에 중요한 역할을 합니다. 실제로 여러 온라인 소스를 통해 제품을 조사하는 소비자의 60%가 소셜 네트워킹 사이트를 통해 특정 브랜드나 소매업체에 대해 알게 되었습니다. 소셜 미디어를 활발하게 사용하는 사람들은 온라인에서 제품 리뷰를 읽을 확률이 높으며, 5명 중 3명은 제품 및 서비스에 대한 리뷰를 직접 작성합니다. 여성이 남성보다 자신이 마음에 드는 제품에 대해 다른 사람에게 말할 가능성이 더 높습니다(여성 81%, 남성 72%). 전반적으로 소셜 미디어 사용자들이 가장 선호하는 제품 정보 출처는 소비자가 생성한 리뷰와 제품 평가입니다.

연구에 따르면 소셜 미디어는 소비자들이 좋아하는 브랜드와 제품에 대한 충성도를 표현하는 데 점점 더 많이 사용하는 플랫폼이며, 많은 사람들이 브랜드에서 제품 홍보를 도와주는 혜택을 받으려는 것으로 나타났습니다. 소셜 미디어를 통해 브랜드 경험을 공유하는 사람들 중 최소 41%는 할인 혜택을 받기 위해 공유한다고 답했습니다. 소셜 미디어 사용자는 제품을 조사할 때 친구와 가족의 추천을 가장 신뢰하는 것으로 나타났으며, 닐슨의 글로벌 온라인 설문조사 결과에 따르면 응답자 3명 중 2명은 소셜 맥락이 있는 광고의 영향을 많이 받거나 어느 정도 받는다고 답했습니다.

소셜 미디어는 브랜드를 보호하는 데도 중요한 역할을 합니다: 소셜 미디어 사용자의 58%는 나쁜 경험으로부터 다른 사람을 보호하기 위해 제품 리뷰를 작성한다고 답했으며, 4명 중 1명은 '기업에 불이익을 주기 위해' 부정적인 경험을 공유한다고 답했습니다. 또한 많은 고객이 소셜 미디어를 통해 고객 서비스 차원에서 브랜드와 소통하고 있으며, 18~34세의 42%는 불만 발생 후 12시간 이내에 고객 지원을 기대한다고 답했습니다.

반대로 또 다른 흥미로운 트렌드는 소셜 미디어를 통해 브랜드의 홍보대사 및 옹호자 역할을 하려는 소비자들의 관심입니다. 활동적인 소셜 네트워커의 과반수(53%)가 브랜드를 팔로우하고 있습니다. 이러한 브랜드들은 점점 더 많은 팬과 팔로워를 모집하여 제품과 서비스에 대한 입소문을 퍼뜨리고 있으며, 온라인에 제품 리뷰를 작성하는 소비자들 중 대다수는 자신의 경험을 공유하여 기업이 "잘한 일에 대한 인정을 받기 위해" 리뷰를 작성한다고 답했습니다. 또한 소셜 미디어 사용자는 자신이 좋아하는 브랜드와의 협업에 관심이 많으며, 18~34세의 60%는 제품 개선에 대한 추천을 하고 싶다고 답했고, 64%는 제품을 맞춤 제작하고 싶다고 답했습니다.