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디지털화가 확산됨에 따라 금융 서비스 브랜드는 기존 경험에 대한 적응 이상의 것을 필요로 합니다.

3 분간 읽기 | 2021년 5월

지난 한 해 동안 전 세계 산업 전반에 걸쳐 디지털화가 가속화됨에 따라 기업은 대면 상호 작용이 없는 세상에서 계속 운영할 수 있었습니다. 그러나 비즈니스를 가상 경험으로 가져오는 것은 인상적이지만, 디지털화는 소비자와 적극적이고 건전한 관계를 구축하려는 브랜드의 출발점일 뿐입니다.

이는 역사적으로 소비자와 비교적 수동적인 관계를 유지해 온 금융 서비스 기업과 특히 관련이 있습니다. 이는 운영을 유지하는 것이 브랜드 충성도를 보장하지 않기 때문이며, 특히 기존 은행은 고객 경험을 개선해야 할 필요성을 계속 언급하고 있습니다. 최근 디지털 뱅킹 보고서(Digital Banking Report )에 따르면 기존 은행에 대한 소비자의 신뢰가 계속 하락하고 있음을 인정함에 따라 인식이 중요합니다. 지난해 광고 지출이 감소한 것도 소비자들의 최우선 인지도를 떨어뜨리는 또 다른 요인입니다.

금융 서비스 분야의 마케터를 위한 행동 촉구는 다른 산업과 다르지 않습니다: 사람들과 연결하고 진정한 필요를 기반으로 의미 있는 관계를 구축하십시오. 그러나 일부 금융 서비스 회사의 경우 이는 선입견을 극복하고 기존 경험의 가상 복제 이상을 제공하는 것을 의미합니다.
팬데믹 이전에도 미국인의 55%가 디지털 뱅킹 서비스를 사용하고 있다고 답했으며, 40세 이상 소비자의 경우 지난 3년 동안 사용량이 11% 증가했습니다. 닐슨 컴포인트(Nielsen Commspoint )의 데이터에 따르면 온라인 채널은 소비자가 신용 카드 및 새 은행 계좌를 포함한 대부분의 금융 상품을 얻는 지배적인 방법이 되고 있습니다.

점진적으로 디지털화되는 환경에서 금융 서비스 소비자가 금융 서비스 요구 사항을 위해 주요 은행이 아닌 새로운 회사에 점점 더 끌리고 있다는 단점이 있습니다. 많은 사람들에게 은행은 확고한 금융 서비스 기관이지만, 전통적인 은행과 소비자 간의 관계는 수년 동안 분열되어 왔습니다. 닐슨 스카버러(Nielsen Scarborough)의 데이터에 따르면 미국 은행 고객의 절반 미만이 은행을 주요 금융 서비스 제공업체로 간주하고 있으며 그 수는 감소하고 있습니다. 더욱이 소비자들은 주택 융자 및 신용 카드와 같은 금융 서비스 상품에 대해 기본 은행을 사용하는 경향이 점점 줄어들고 있습니다.

기술 중심의 민주화는 은행과 고객 간의 관계가 분열되는 요인이었습니다. 실제로 디지털 뱅커는 디지털 뱅커가 아닌 뱅커보다 보조 금융 서비스 요구 사항에 기본 은행을 사용할 가능성이 20% 낮습니다. 금융 서비스 분야에서 비전통적 업체의 증가는 비디오 스트리밍 분야의 신규 진입자와 동일한 효과를 낳습니다: 선택의 폭이 넓어진다는 것은 소비자가 더 많은 것을 조사하고 시도할 수 있다는 것을 의미합니다. 이러한 선택과 금융 서비스 조직과 소비자 간의 관계의 역사적으로 수동적인 특성을 결합하면 새로운 제품이나 서비스 진입자가 마케팅 노력을 기울이는 것만으로도 사람들이 변화에 대해 생각하게 만드는 데 필요한 경우가 많습니다.

즉, 디지털 서비스에 대한 소비자의 수요는 증가했지만 기존 경험을 반영한 가상 경험은 완전한 기회를 포착하지 못합니다. 습관과 선호도가 변화하고 있는 세상에 직면하여 선도적인 금융 서비스 분야의 마케터는 의미 있는 방식으로 고객과 소통함으로써 친숙함과 연결을 구축하는 상시 마케팅 전략에 집중하고 있습니다.

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